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Dieser Logistyx Maintenance & Support Options & Service Level Schedule beschreibt die Bedingungen, unter denen Logistyx Technologies ("Logistyx") Software-Wartung und -Support für einen Kunden anbietet, der am oder nach dem 1. Mai 2019 eine Vereinbarung über den Support für lizenzierte Logistyx-Software abgeschlossen hat.


UMFANG DER UNTERSTÜTZUNG


Logistyx Software Support umfasst:

(i) Beantwortung allgemeiner Fragen zum Betrieb oder zur Nutzung der Logistyx-Software;

(ii) Diagnose, Fehlerbehebung, Identifizierung und Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Logistyx-Software ("Support-Vorfall")1; und

(iii) die Zeit, die Logistyx für die Diagnose, Identifizierung und Lösung von Problemen aufwendet, die in vernünftigem Maße mit einem Fehler, einer Fehlfunktion oder einem Defekt der Logistyx-Software zusammenhängen ("Fehler").

1 Logistyx ist nicht verpflichtet, Probleme zu untersuchen oder zu korrigieren, einschließlich Fehler, die von Logistyx aufgrund der vom Kunden zur Verfügung gestellten Informationen nicht reproduziert werden können, oder die auf einen Verstoß des Kunden gegen die Bedingungen des Lizenz- oder Abonnementsvertrages der Parteien zurückzuführen sind, oder die aufgrund der Betriebseigenschaften der Computerausrüstung, auf der die Logistyx-Software verwendet wird, oder aufgrund von Änderungen an der Logistyx-Software durch den Kunden oder Dritte nicht behoben werden können.


LOGISTYX-SOFTWARE-UNTERSTÜTZUNGSOPTIONEN


Option Unterstützung
Stunden
Abgedeckte Schweregrade
Art der verfügbaren Unterstützung
Standard-Unterstützung
Nordamerika: 8.00 - 8.00 Uhr (EST)EMEA: 8.00 - 8.00 Uhr (CET)APAC: 8.00 - 20.00 Uhr (SGT)Montag - Freitag, ausgenommen Feiertage1
Alle
Gebührenfrei +877 755 2374 Option 12

support@logistyx.com

Selbstbedienungs-Portal: https://na.myconnectwise.net/logistyx

24x7x365 Unterstützung
24 Stunden x 365 Tage im Jahr
Priorität 1
Gebührenfrei +877 755 2374 Option 1
1 Feiertage - Neujahr, U.S. Thanksgiving, Weihnachtsfeiertag2 Alle Support-Vorfälle der Stufe P1 müssen die gebührenfreie Nummer verwenden, um den Support-Vorfall zu melden.


UNTERSTÜTZUNG VON SCHWEREGRADEN UND REAKTIONSZEITZIELEN


Vorfall-Schweregrad1
Grundlegende Beschreibung des Schweregrades des Vorfalls
Anfängliche Reaktionszeit2
Auflösung Zielzeit3
Ebene P1
Ein Support-Vorfall wird als Stufe P1 klassifiziert, wenn er die Beeinträchtigung der Logistyx-Software in der Art und dem Umfang betrifft, dass die Logistyx-Software unbrauchbar ist und keine akzeptable Alternativlösung oder Umgehungslösung verfügbar ist.
1 Stunde
Sofern der Supportvorfall durch einen Fehler verursacht wurde, wird Logistyx wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um einen Supportvorfall der Stufe P1 oder eine Abhilfe4 innerhalb von vier (4) Stunden zu lösen.
Ebene P2
Ein Support-Vorfall wird als Stufe P2 eingestuft, wenn die Leistung der Logistyx-Software ohne derzeit verfügbare Abhilfemaßnahmen ernsthaft beeinträchtigt ist.
4 Stunden
Sofern der Supportvorfall durch einen Fehler verursacht wurde, wird Logistyx wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um einen Level P2-Supportvorfall innerhalb von 2 Werktagen zu beheben oder eine Abhilfe zu schaffen.
Ebene P3
Ein Support-Vorfall wird als Stufe P3 klassifiziert, wenn er die Beeinträchtigung einer wichtigen Funktion der Logistyx-Software beinhaltet, ohne deren Nutzung vollständig zu verhindern.
1 Werktag
Sofern der Supportvorfall durch einen Fehler verursacht wurde, wird Logistyx innerhalb von fünf (5) Werktagen wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um einen Supportvorfall der Stufe P3 zu lösen oder eine Abhilfe zu schaffen.
1 Der Kunde hat die Möglichkeit, den Schweregrad auszuwählen, der den aktuellen Status des Kunden am besten widerspiegelt. Logistyx behält sich das Recht vor, eine Schweregradstufe nach Beginn einer Problemdiagnose neu zu klassifizieren, wenn Logistyx feststellt, dass diese Stufe falsch klassifiziert wurde.2 "Anfängliche Antwortzeit" bedeutet die Zeit, die vom Zeitpunkt der Erstellung einer Serviceanfrage durch den Kunden bis zur ersten Antwort von Logistyx an den Kunden vergeht. Kunden müssen die gebührenfreie Nummer für Support-Vorfälle der Stufe P1 nutzen.3 "Lösungszielzeit" bedeutet die verstrichene Zeit von der Erstellung einer Serviceanfrage durch den Kunden bis zu dem Zeitpunkt, an dem Logistyx den Kunden darüber informiert, dass eine Lösung angeboten wurde. Das Erreichen der Lösungszielzeit setzt voraus, dass der Kunde Logistyx ausreichende Informationen und Ressourcen zur Verfügung stellt, um den Fehler zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu beheben, entweder im Logistyx-Supportzentrum oder über einen DFÜ-Zugang am Standort des Kunden (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Remote-Desktop- oder SSL-VPN-Zugang zu den physischen Servern, auf denen die Logistyx-Software installiert ist), sowie angemessenen Zugang zu Personal, Hardware und zusätzlicher Software, die an der Entdeckung des Fehlers beteiligt sind.4 "Umgehung" bedeutet eine Änderung oder Lösung, die es dem Kunden ermöglicht, die Logistyx-Software weiterhin zu verwenden. Eine Abhilfe kann aus einer Reihe von vorübergehenden oder vorläufigen Anweisungen, Verfahrensschritten oder Erläuterungen zur Verwendung bestehen, um einen Fehler zu vermeiden oder seine Auswirkungen zu umgehen.Es werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um auf Unterstützungsvorfälle gemäß diesem Zeitplan zu reagieren und diese zu lösen. Nichts in diesem Plan soll die in den Lizenz- oder Subskriptionsvereinbarungen der Parteien festgelegte Gewährleistung für die Nutzung der Logistyx-Software erweitern oder ergänzen.


ESKALATIONSMANAGEMENT


Logistyx hat Eskalationsverfahren eingerichtet, um die Lösung komplexer Support-Vorfälle im Zusammenhang mit der Logistyx-Software zu erleichtern. Wenn ein Kunde berechtigte Gründe zur Besorgnis hat, ob Logistyx nach der ersten Antwort von Logistyx ausreichende Anstrengungen zur Lösung eines Supportfalles unternimmt, kann der Kunde eine Eskalation des Supportfalles verlangen. Diese Support-Optionen & Service Level Schedule können nach dem Ermessen von Logistyx geändert werden; Änderungen dieser Support-Optionen & Service Level Schedule führen jedoch nicht zu einer wesentlichen Reduzierung des Leistungsniveaus der unterstützten Logistyx-Software während des Supportzeitraums, für den Gebühren für Wartung und Support bezahlt wurden.


UMFANG DER LOGISTYX-SOFTWARE-WARTUNG


Sofern der Kunde Software-Wartung und -Support erworben hat, stellt Logistyx dem Kunden Updates nach dem gleichen Zeitplan zur Verfügung, nach dem Logistyx solche Software-Updates allgemein verfügbar macht. "Updates" bedeutet eine spätere Veröffentlichung, Änderung, Korrektur oder Ergänzung der Logistyx-Software oder -Dokumentation, die Logistyx im Allgemeinen als Teil der Software-Wartung und des Supports ohne zusätzliche Kosten kommerziell zur Verfügung stellt. Updates unterliegen den Bestimmungen des Vertrags und des anwendbaren Software-Bestellformulars und beinhalten keine neuen Funktionen, Fähigkeiten oder Anwendungen, die den Lizenznehmern der Logistyx-Software gegen eine separate Lizenzgebühr, eine Upgrade-Gebühr oder als Teil einer Abonnementlizenzgebühr zur Verfügung gestellt werden. Updates werden im Allgemeinen durch eine Änderung der Zahl gekennzeichnet, die rechts vom ersten Dezimalpunkt in der Versionsnummer des Produkts erscheint (d.h. 1.1 vs. 1.0). Logistyx bietet nur Software-Wartung und -Support für die aktuelle und die beiden vorherigen Hauptversionen der Logistyx-Software an. Aktualisierungen sind nur für die neueste Version der Logistyx-Software wirksam, d.h. die Version der Logistyx-Software, die mit allen aktuellen Aktualisierungen aktualisiert wurde, die für diese Version der Logistyx-Software veröffentlicht oder zur Verfügung gestellt wurden. Logistyx übernimmt keine Verantwortung für die Korrektheit, Leistung oder daraus resultierende Inkompatibilitäten mit aktuellen oder zukünftigen Versionen der Logistyx-Software, wenn der Kunde ohne vorherige schriftliche Genehmigung von Logistyx Änderungen an der Systemhardware/Softwarekonfiguration vorgenommen hat, die die Leistung der Logistyx-Software verändern oder beeinflussen. Logistyx übernimmt keine Verantwortung für den Betrieb oder die Leistung von Software, die nicht von Logistyx zur Verfügung gestellt wird.