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7 Stratégies pour réduire le coût des retours

La saison de pointe du transport maritime sera là avant que nous ne le sachions. (Bien qu'il y ait un argument à faire valoir, la pandémie actuelle EST la saison de pointe de la navigation...) Et comme les détaillants se rapprochent de la fin de 2020, les retours augmenteront comme prévu. Mais ce n'est pas parce que les détaillants peuvent prévoir cette hausse que la gestion est facile. La gestion des retours, lorsqu'elle est laissée sans stratégie, peut avoir un impact négatif sur les bénéfices. Par exemple, les acheteurs retournent 15 à 40 % de ce qu'ils achètent en ligne, alors que seuls 5 à 10 % des achats en magasin sont retournés. Pour replacer ces statistiques dans leur contexte : aux États-Unis, Statista rapporte que le coût des retours a augmenté d'environ 75 % au cours des quatre dernières années, et ce chiffre ne tient pas compte des dépenses de réapprovisionnement et des pertes de stock.

Voici sept stratégies pour simplifier les retours et contrôler les coûts :

1. Encourager les retours et les dépôts en magasin

Si vous êtes un détaillant omnicanal et que votre magasin a rouvert, vous pouvez encourager les clients à déposer leurs achats dans votre magasin. En utilisant l'infrastructure existante comme centre de traitement et de retour pour les consommateurs en ligne, les détaillants peuvent réduire les frais d'expédition et augmenter la fréquentation des clients. L'achat en ligne BORIS (Online Return In Store) est non seulement moins coûteux pour les détaillants, mais, avant la pandémie, de nombreux clients le préféraient. Exemple : une étude réalisée par UPS en 2018 a révélé que 58 % des acheteurs aux États-Unis préfèrent retourner un article dans un magasin. Il en va de même pour 45 % des Européens et 64 % des Canadiens.

2. Planifier à l'avance avec les étiquettes de retour

Les consommateurs veulent de la commodité en matière de retours, et les logiciels d'expédition multitransporteurs permettent aux détaillants de répondre à ce besoin. Le logiciel d'expédition multitransporteur imprimera automatiquement les étiquettes de retour appropriées lorsque la commande sera exécutée. Les détaillants placent ensuite ces étiquettes de retour dans les cartons, ce qui permet un processus de retour simple, rapide et transparent, que le consommateur retourne le produit au magasin ou qu'il le renvoie au détaillant. Bien que pratique pour le consommateur, la possibilité pour le détaillant de présélectionner le service de transport le plus rentable pour le retour est tout aussi avantageuse, ce qui permet de contrôler les coûts de transport et de minimiser les erreurs de retour.

3. Livrer les colis à temps

Quadrant logistique ebook Choisir un TMS pour l'expédition de colisTrente-huit pour cent des achats saisonniers et de vacances sont retournés, et un facteur contribuant à cette statistique est la livraison tardive. Qui a besoin de cadeaux de vacances après les vacances ? Un logiciel d'expédition multi-transporteurs avec un Tour de contrôle aide les détaillants à s'assurer que les marchandises arrivent aux clients comme promis, même pendant la haute saison. La tour de contrôle envoie des signaux d'alerte précoce en cas de problèmes de livraison de colis ou d'"événements exceptionnels", ce qui permet aux équipes du service clientèle de dépanner de manière proactive l'événement exceptionnel et de communiquer les mises à jour de livraison au client en temps réel. Par exemple, le produit peut être envoyé à partir d'un autre centre de distribution pour arriver à temps. Ou bien le client est disposé à récupérer le produit dans un magasin ou un casier proche. Les clients peuvent même suivre et localiser les expéditions sur les sites web des entreprises sans avoir à se rendre sur les sites des transporteurs, ce qui réduit les appels entrants au service clientèle concernant l'état des expéditions et augmente le comportement de navigation des clients sur le site web du détaillant - ce qui (croisons les doigts !) pourrait entraîner des achats supplémentaires. Considérez également que le suivi des événements d'exception de livraison permet aux détaillants de saisir des données précises sur les performances des transporteurs - ce qui améliore la mesure du service des transporteurs et permet de mieux informer les négociations de contrats avec les transporteurs.

4. Suivi des retours

Les retours posent aux détaillants un problème de stock, car tout produit qui se trouve entre les mains du consommateur, en attente de retour ou en cours de retour, est un stock qui n'est pas disponible pour être remis à neuf ou redistribué. Cependant, tant que les détaillants suivent les colis sur le trajet de l'expédition, ils peuvent utiliser le même système pour leur donner une visibilité sur les envois de retour - et sur les stocks disponibles pour la revente - depuis le moment où ils sont collectés jusqu'au moment où ils reviennent à l'entrepôt.

Avec une image précise des volumes de retour attendus, les détaillants peuvent affecter un niveau approprié de travailleurs et de ressources pour gérer les retours et s'assurer que les marchandises peuvent être rapidement remises en magasin ou en entrepôt pour la revente.

De plus, le suivi des retours protège à la fois le client et le détaillant. Par exemple, certains détaillants remboursent désormais le client dès que le transporteur scanne le colis de retour. Bien qu'il existe un niveau de risque pour le détaillant parce que le produit peut ne pas être en assez bon état pour être remis en stock, les clients sont plus susceptibles d'être fidèles s'ils savent qu'ils seront remboursés rapidement. Au Royaume-Uni, par exemple, un nombre croissant de détaillants commencent à accepter Klarna, un service qui permet aux consommateurs d'éviter de payer complètement un détaillant pour un achat qu'ils retournent par la suite.

5. Ne pas négliger les clients internationaux

Le commerce de détail transfrontalier est en train de devenir la norme. Selon la plateforme de commerce électronique Shopify, 57 % des acheteurs du monde entier effectuent des achats internationaux. Bien que cela soit bon pour les recettes, cela complique les retours. Certains réseaux de transporteurs gèrent les retours mieux que d'autres, et les processus de retour ne sont donc pas normalisés dans le monde entier.

Il est donc important de mettre en place un processus de retour qui tienne compte du commerce transfrontalier, et un logiciel d'expédition multitransporteur peut y contribuer. Par exemple, les détaillants qui utilisent un seul transporteur pour les envois sortants peuvent devoir envisager d'autres réseaux de transporteurs pour les retours. Avec un logiciel d'expédition multitransporteurs, les détaillants peuvent évaluer les options de livraison de retour des transporteurs mondiaux dans leur réseau de transport et sélectionner les services qui satisferont les clients au moindre coût.

6. Prendre soin de l'environnement

La plupart des détaillants souhaitent revendre les articles retournés lorsqu'ils reviennent en bon état. Dans certains cas, cependant, les gestionnaires d'entrepôt manquent de directives concrètes pour déterminer quand un retour peut être réapprovisionné et quand il peut être détruit. Malheureusement, environ 30 % des retours finissent dans une décharge. La mise au rebut d'articles qui pourraient être revendus, même sur un marché secondaire, a un impact sur les bénéfices et nuit à l'environnement.

7. Éviter complètement le processus de retour

Certaines entreprises tentent d'éviter les retours, en remplaçant les commandes erronées ou perdues sans frais pour le consommateur. Par exemple, aux États-Unis, le fournisseur d'animaux de compagnie chewy.com demande à ses clients de faire don de toute commande incorrecte à un refuge pour animaux local. Pourquoi feraient-ils cela ? Ils évitent les frais de traitement du retour, qui peuvent être plus élevés que le coût de la nouvelle livraison. Et dans le cas des médicaments sur ordonnance, des produits saisonniers ou de ceux dont la date de péremption est courte, le détaillant peut ne pas être en mesure de traiter et de revendre les produits dans un délai approprié.

Trouver le bon partenaire technologique pour optimiser les rendements

Dans des moments comme celui-ci, les détaillants ont besoin d'un partenaire dans l'espace logistique sur lequel ils peuvent compter - un partenaire qui peut aider à rationaliser le processus de retour et à réduire les coûts de transport et d'exploitation. Vous êtes prêt à trouver ce partenaire ? Parlez à un expert Logistyx dès aujourd'hui.