Logistyx Update en reactie op COVID-19Lees de brief

Deze Logistyx Onderhouds- & Supportopties & Service Level Schedule beschrijft de voorwaarden waaronder Logistyx Technologies ("Logistyx") Softwareonderhoud en -ondersteuning zal leveren aan een klant die op of na 1 mei 2019 een overeenkomst voor ondersteuning van gelicentieerde Logistyx-software is aangegaan.


OMVANG VAN DE STEUN


Logistyx Software Support dekt:

(i) het beantwoorden van algemene vragen over de werking of het gebruik van Logistyx-software;

(ii) het diagnosticeren, opsporen en oplossen van problemen met betrekking tot Logistyx-software ("Support Incident")1; en

(iii) de tijd die Logistyx besteedt aan het diagnosticeren, identificeren en oplossen van problemen die redelijkerwijs verband houden met een fout, storing of defect in de Logistyx-software ("Fout").

1 Logistyx is niet verplicht problemen te onderzoeken of te corrigeren, waaronder Fouten, die niet door Logistyx kunnen worden gereproduceerd op basis van door de Klant verstrekte informatie; of die het gevolg zijn van een schending door de Klant van de voorwaarden van de licentie- of abonnementsovereenkomst van de partijen; of die niet kunnen worden verholpen vanwege de operationele kenmerken van de computerapparatuur waarop de Logistyx-software wordt gebruikt, of vanwege wijzigingen in de Logistyx-software die door de Klant of een derde partij zijn aangebracht.


LOGISTIEKE SOFTWARE-ONDERSTEUNINGSOPTIES


Ondersteuningsoptie
Uren
Ernstniveaus Gedekt
Soort van beschikbare ondersteuning
Standaard ondersteuning
Noord-Amerika: 8 a.m.-8 p.m. (EST)EMEA: 8 a.m.-8 p.m. (CET)APAC: 8 uur 's morgens - 20 uur 's avonds (SGT) van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van feestdagen1.
Allemaal
Tolvrij +877 755 2374 optie 12

support@logistyx.com

Self Service Portal: https://na.myconnectwise.net/logistyx

24x7x365 Ondersteuning
24 uur x 365 dagen per jaar
Prioriteit 1
Tolvrij +877 755 2374 optie 1
1 Feestdagen - Nieuwjaarsdag, Amerikaanse Thanksgiving, kerstdag2 Alle Level P1 Support Incidenten moeten het gratis nummer gebruiken om het Support Incident te melden.


DE ERNST VAN DE PROBLEMEN EN DE DOELSTELLINGEN INZAKE DE REACTIETIJD TE ONDERSTEUNEN


Incident Severity Level1
Basisbeschrijving van de ernst van het incident
Initiële reactietijd2
Resolutie Streeftermijn3
Niveau P1
Een Support Incident wordt geclassificeerd als Level P1 wanneer het gaat om de beperking van Logistyx Software tot de aard en de mate waarin de Logistyx Software onbruikbaar is en er geen acceptabele alternatieve oplossing of Workaround beschikbaar is.
1 uur
Op voorwaarde dat het Support Incident wordt veroorzaakt door een Fout, zal Logistyx commercieel gezien redelijke inspanningen leveren om een Level P1 Support Incident op te lossen, of een Workaround4 te leveren, binnen vier (4) uur.
Niveau P2
Een Support Incident wordt geclassificeerd als Level P2 wanneer de prestatie van de Logistyx Software ernstig is verslechterd zonder dat er momenteel een Workaround beschikbaar is.
4 uur
Op voorwaarde dat het Support Incident wordt veroorzaakt door een Fout, zal Logistyx commercieel gezien redelijke inspanningen leveren om een Level P2 Support Incident op te lossen, of een Workaround te bieden, binnen 2 werkdagen.
Niveau P3
Een Support Incident wordt geclassificeerd als Level P3 wanneer het gaat om de aantasting van een belangrijke eigenschap van de Logistyx-software zonder dat het gebruik ervan volledig wordt voorkomen.
1 werkdag
Op voorwaarde dat het Support Incident wordt veroorzaakt door een Fout, zal Logistyx commercieel gezien redelijke inspanningen leveren om een Level P3 Support Incident op te lossen, of een Workaround te bieden, binnen vijf (5) werkdagen.
1 De klant zal de mogelijkheid hebben om het Urgentieniveau te selecteren dat het meest geschikt is voor de huidige status van de klant. Logistyx behoudt zich het recht voor om een Urgentieniveau opnieuw te classificeren zodra een probleemdiagnose is gestart, indien Logistyx vaststelt dat een dergelijk niveau verkeerd is geclassificeerd.2 "Initial Response Time" betekent de verstreken tijd vanaf het moment dat de klant een serviceverzoek aanmaakt tot het moment dat Logistyx voor het eerst reageert op de klant. Klanten moeten gebruik maken van het gratis nummer voor Level P1 Support Incidenten.3 "Resolution Target Time" betekent de verstreken tijd die begint wanneer de klant een serviceverzoek aanmaakt om de klant op de hoogte te stellen van het feit dat er een oplossing is aangeboden. Het bereiken van de Oplossingstijd is afhankelijk van de voorwaarde dat de klant Logistyx voldoende informatie en middelen verschaft om de Fout te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen, hetzij in het ondersteuningscentrum van Logistyx, hetzij via inbeltoegang op de site van de klant (inclusief, zonder beperking, externe desktop- of SSL VPN-toegang tot de fysieke servers waarop Logistyx-software is geïnstalleerd), en redelijke toegang tot het personeel, de hardware en eventuele aanvullende software die betrokken is bij het ontdekken van de Fout.4 "Workaround" betekent een wijziging of oplossing die de Klant in staat stelt om de Logistyx-software te blijven gebruiken. Een Workaround kan bestaan uit een reeks tijdelijke of tussentijdse instructies, procedurele stappen of gebruiksverklaringen om een Fout te voorkomen of het effect ervan te omzeilen.Commercieel redelijke inspanningen zullen worden gedaan om te reageren op Support Incidenten volgens deze Bijlage en deze op te lossen. Niets in deze Bijlage zal enige garantie die in de licentie- of abonnementsovereenkomst van de partijen voor het gebruik van de Logistyx-software is vastgelegd, uitbreiden of aanvullen.


ESCALATIEBEHEER


Logistyx heeft escalatieprocedures opgesteld om te helpen bij het oplossen van complexe ondersteuningsincidenten met betrekking tot Logistyx-software. Indien een Klant redelijke gronden heeft om zich zorgen te maken over de vraag of Logistyx zich voldoende inspant om een Support Incident op te lossen na de eerste reactie van Logistyx, kan de Klant vragen om het Support Incident te escaleren. Deze Support Opties & Service Level Schedule is onderhevig aan wijzigingen naar eigen goeddunken van Logistyx; wijzigingen in deze Support Opties & Service Level Schedule zullen echter niet leiden tot een materiële verlaging van het niveau van de diensten die worden geleverd voor ondersteunde Logistyx Software gedurende de ondersteuningsperiode waarvoor vergoedingen voor onderhoud en ondersteuning zijn betaald.


OMVANG VAN HET ONDERHOUD VAN LOGISTIEKSOFTWARE


Mits de klant Softwareonderhoud en -ondersteuning heeft aangeschaft, zal Logistyx Updates aan de klant leveren volgens hetzelfde schema dat Logistyx dergelijke Software-updates algemeen beschikbaar stelt. "Updates" betekent een latere release, wijziging, correctie of toevoeging aan Logistyx-software of -documentatie, die Logistyx in het algemeen zonder extra kosten commercieel beschikbaar stelt als onderdeel van het onderhoud en de ondersteuning van de software. Updates zijn onderworpen aan de voorwaarden van de Overeenkomst en het toepasselijke Software Bestelformulier, en bevatten geen nieuwe functies, mogelijkheden of toepassingen die beschikbaar worden gesteld aan licentiehouders van Logistyx Software voor een afzonderlijke licentievergoeding, upgradekosten of als onderdeel van een abonnementslicentievergoeding.Updates worden over het algemeen aangeduid door een wijziging in het nummer dat rechts van het eerste decimaalteken in het versienummer van het product verschijnt (d.w.z. 1.1 vs. 1.0). Logistyx zal alleen Software Onderhoud en Ondersteuning bieden aan de huidige en 2 eerdere grote versies van Logistyx Software. Updates zijn alleen van kracht op de laatste versie van Logistyx Software, dat is de versie van de Logistyx Software die is bijgewerkt met de meest actuele Updates die zijn uitgebracht of beschikbaar zijn gesteld voor een dergelijke versie van de Logistyx Software. Fee.Logistyx is niet verantwoordelijk voor de juistheid van, de prestaties van of de daaruit voortvloeiende incompatibiliteit met de huidige of toekomstige releases van de Logistyx-software indien de klant wijzigingen in de systeemhardware/softwareconfiguratie heeft aangebracht die de prestaties van Logistyx-software wijzigen of beïnvloeden, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Logistyx. Logistyx is niet verantwoordelijk voor de werking of prestaties van door de klant geschreven of door derden geleverde software die niet door Logistyx wordt geleverd.